Téléperformance : détresse à l’appel

Jeudi 18 mars 2010, par cclpv // Teleperformance

A Pantin, près de Paris, les salariés d’une plateforme téléphonique refusent leur délocalisation. Depuis juin 2009, ils ont presque cessé le travail et occupent leurs locaux, entre blogs, barbecue et déprime.

A Pantin se cache un village gaulois. Une centaine de techniciens de Téléperformance, le leader mondial des centres d’appels présent dans 47 pays, sont retranchés depuis neuf mois sur un étage d’un immeuble de bureaux de cette commune de Seine-Saint-Denis. Ils sont entrés en résistance en juin 2009, à l’annonce de la fermeture du site et du transfert de leurs postes à Villeneuve-d’Ascq, près de Lille. Même entêtement à Montigny-le-Bretonneux et à Guyancourt, dans les Yvelines, où les salariés - téléopérateurs et managers unis - multiplient les actions chocs et les recours judiciaires. Ils sont tous ulcérés d’être mis dehors avec des indemnités « cacahuètes » s’ils refusent de déménager pour Orléans (Loiret). Au total, 475 des 8 000 salariés de Téléperformance France sont sur la touche (175 suppressions de postes prévues dans l’encadrement et 318 « mobilités forcées » chez les employés) auxquels se sont encore ajoutés 110 postes en janvier. Etrange conflit rampant, multiforme, inclassable, invisible des clients. Pas de séquestration de patron, ni de chantage à la bonbonne de gaz, mais une résistance au long cours médiatisée par petites bouffées, une grève perlée qui ne dit pas son nom.

Au 41 de la rue Delizy, à deux pas du canal de l’Ourcq à Pantin, les vigiles, présents ponctuellement, ont levé le camp. On accède aux locaux clairs, spacieux, sur un simple coup de fil à un élu des salariés. Les techniciens sont là. Ils viennent tous les jours au travail, samedi compris. Leur travail, d’ordinaire, c’est de répondre aux demandes d’assistance des abonnés au Web d’Orange. Mais ils ont posé leurs casques et ne décrochent plus, ou juste assez pour être enregistrés « présents ».

« On écrit des tracts. On fait des jeux en réseau. On regarde le foot sur nos écrans. » Avec, de temps à autre, « une petite bouffe », pour la convivialité. Le samedi, quand il fait beau, « c’est barbecue, dehors, sur la dalle, devant l’immeuble », explique Chami (1). Rien d’idyllique : « Il y en a qui pètent les plombs, ajoute-t-il. D’autres qui boivent. Certains sont suivis pour dépression. »

« Le sourire s’entend »

Le profil de ces salariés entrés en longue résistance est atypique. Ils ont bac + 2, bac + 3, certains sont ingénieurs. Dix à douze ans d’ancienneté. Jean-Daniel, 32 ans, a un Deug en administration économique et sociale. Jamel, 45 ans, un BTS télécom. Chami, 35 ans, un BTS en biotechnologie. Les deux tiers des techniciens de Pantin sont issus de l’immigration. Les parents de Jamel, né à Beaune (Côte-d’Or), sont d’Annaba, en Algérie. Rachid, né à Alger, est arrivé en France il y a quinze ans et a été naturalisé il y a sept ans.

Promus, instruits, ils se disent aujourd’hui « déclassés », jetés au terme de parcours difficiles au cours desquels ils ont fait preuve d’endurance. Jamel, 45 ans, raconte son embauche il y a dix ans, à Troyes (Aube) par Citel, un concurrent de Téléperformance, pour prendre les appels des abonnés de Cegetel. Citel perd le contrat. La plateforme est fermée. Premier plan social. « Du coup, je suis monté à Paris. » Il se fait embaucher par Techcity. Puis rebelote, « je retombe dans une fusion ».Et son salaire dégringole. Rodriguès, délégué SUD du personnel, explique, d’un débit pressé, le déclassement à l’œuvre : « Il faut quinze jours maintenant pour former un technicien ! » La faute, dit-il, « à l’apparition du script. C’est comme une espèce de robot. Vous devez suivre à la lettre les instructions ». Avant, quand un abonné en panne d’Internet téléphonait, le technicien échangeait librement avec lui : « On essayait de comprendre et on démêlait son problème. Maintenant, vous devez suivre le menu du script. Vous êtes jugé sur le nombre d’appels à l’heure. Pas sur le dépannage ! Et en prime, on vous demande de corriger le script ! »

Dans la vaste salle du troisième étage, le mobilier de bois clair dessine des courbes. Dans les alvéoles spacieuses, trônent les écrans noirs. Une affiche placardée au-dessus du poste de travail donne l’ambiance. Ce sont les consignes de l’opérateur Orange aux techniciens du plateau : comment parler à son abonné. « Bonjour, bienvenue chez Orange. » C’est la première phrase que doit prononcer le technicien. Suivent quelques conseils, façon méthode Coué, avec majuscules et mots en gras, pour qu’il adopte le juste ton : « Je suis "dynamique" et "enthousiaste" avec un ton "agréable", "chaleureux". Le sourire s’entend. » Cette infantilisation, ajoutée à la conviction que leur métier n’a plus d’avenir, leur donne un certain culot à l’égard de l’employeur. La manière dont ce dernier s’y est pris pour annoncer la fermeture du site, le 16 juin, a vite allumé la mèche. « Je prenais mon service ce jour-là à 14 heures, raconte Joël. J’étais en prise d’appels, le casque sur les oreilles. On me dit : "Joël, va au quatrième, en salle de réunion." Là, on nous a lu un communiqué : fermeture du centre à la rentrée. Pas assez rentable. » Même message à la même heure, dans les deux autres centres d’Ile-de-France, Montigny et Guyancourt.

Acrobaties et gros chèque

Les élus du personnel se mobilisent, toutes étiquettes syndicales confondues. Le plan de sauvegarde de l’emploi (PSE) est attaqué en justice. Puis, il faut tenir. Garder les troupes sur place, essentiel. « Tout de suite, on a imposé à la direction qu’elle continue de nous alimenter en appels », raconte Chami. Chaque jour, depuis juin, les salariés prennent leur poste, soit le matin, soit l’après-midi, au plus près du planning. « On fait en sorte que les équipes se croisent au moment de la relève, entre 14 heures et 15 heures, pour tenir nos AG », dit Jamel. Mais pas question de prendre les appels : « Juste un, de temps en temps, pour montrer qu’on est logués [connectés, ndlr]. Là, on est entre 1,3 et 1,8 appel par jour. » Autant dire, en quasi-grève. Mais sans incidence aucune pour les abonnés, prend soin de préciser Rodriguès, les appels étant dirigés vers d’autres sites. Jusqu’au directeur du centre de Pantin qui occupe son poste en pointillé : « Ils sont allés le chercher dans une boîte d’intérim », poursuit Rodriguès. Un jour où le directeur par intérim traversait le plateau, profil bas, poursuit Joël, « je lui ai fait la remarque : "Vous n’avez pas honte de faire ce boulot !" Il m’a répondu : "Je vais vous aider à passer le cap". » Pour quel horizon ?

Orange, l’opérateur, veut bien continuer avec Téléperformance mais pas avec les sites d’Ile-de-France. « On nous a dit qu’Orange nous trouvait trop chers. La faute aux loyers, à notre ancienneté ? » s’interroge Jean-Daniel. Ce qu’il sait, ce sont les acrobaties qu’il a dû faire pour s’accrocher à son poste. « Recruté en 2000 par Téléperformance, au Kremlin-Bicêtre (Val-de-Marne), pour faire du "client SFR". » Fermeture du centre au moment du renouvellement du bail « à cause des loyers, ils disaient ». Déménagement à Guyancourt (Yvelines), soit « deux heures de trajet ». Du coup, il passe du commercial au technique. Il est affecté à Montreuil (Seine-Saint-Denis), un centre en sursis. Puis muté sur Guyancourt. Rapatrié enfin sur Pantin, à sa demande, chez Techcity, partenaire de Téléperformance. « C’était il y a juste un an. Le 18 février 2009. » Jean-Daniel ne bougera pas d’ici. Du moins, pas sans un gros chèque. « Je veux être traité dignement », répète-t-il en boucle.

Les soutiers de Téléperformance observent les opérations de leur employeur. SFR, The Phone House, Infomobile : « Ils ratissent tout ce qu’ils peuvent en France », ajoute Jean-Daniel. Mais la croissance se fait surtout à l’étranger. Et là-dessus, « on leur donne un coup de main », se souvient le technicien qui a formé ses collègues de Tunisie.

Dans le sas qui débouche sur le plateau du troisième étage, les murs sont couverts de listes. Ce sont les postes à pourvoir à l’étranger : Brésil, Argentine, Philippines, Colombie… Ce qui fait dire à une élue SUD au CE : « Le PSEsur l’Ile-de-France, c’est une réorganisation de la production pour faire augmenter l’effectif off-shore. Il n’est pas établi qu’il est motivé par la perte de contrats. » Parce que Téléperformance - 88 000 « positions de travail » (2) dans le monde dont seulement 8 000 salariés en France -, poursuit la syndicaliste, « connaît depuis dix ans une croissance à la chinoise ». A la direction, on corrige. La croissance du groupe, en 2009, culmine « à seulement 3,5 %». Pour maintenir le cap, le spécialiste est obligé de multiplier les acquisitions, notamment en Colombie où il vient de racheter le leader local. Tandis que sa filiale, en France, perd de l’argent. Combien ? On ne saura pas : « Nous ne publions nos chiffres qu’au niveau du groupe. »

L’opacité des comptes, ajoutée à la fuite programmée des emplois, alimente la colère. Le 1er février, lors d’une assemblée générale rassemblant les salariés des trois sites, les salariés décident de faire une visite surprise au siège de Téléperformance France, rue Firmin-Gillot, à Paris (XVe). Ils forcent des portes, à la recherche d’interlocuteurs de haut niveau. La tension monte. Les CRS embarquent une cinquantaine de manifestants auxquels ils passent les menottes. Le DRH, jusque-là invisible, fait son apparition sur le trottoir et désigne trois salariés. Ils seront retenus vingt-quatre heures en garde à vue. La direction fait état « d’inscriptions injurieuses, de destruction de cloisons, de saccage de bureaux, d’arrachage de fils… » Et engage une procédure de licenciement du trio. Jamel, l’un des gardés à vue, retourne encore aujourd’hui le film des événements dans sa tête, incrédule. Jeanne Delaroque, élue SUD au CE de Téléperformance, et Sonya Porot, élue CGT,ont la même idée sur les motivations qui ont guidé le choix des coupables : « Ils ont visé les animateurs du mouvement. » Ceux qui tiennent les blogs…

Gaulois et sanglier

L’informatique, autre arme de ce conflit atypique : les techniciens se sont vite approprié les outils de la com sur Internet. Pour échanger entre eux, monter des actions surprises et sensibiliser les médias. Petites vidéos tournées à chaud, photos prises sur le vif et mises aussitôt en ligne, et les blogs (sur infosalarietp.centerblog.net). Au point que l’employeur a ouvert le sien : Touchepasamonteleperformance.

Et après ? Les résistants n’imaginent pas lever le camp. Le plan de départs volontaires signé par les syndicats majoritaires au CE de Téléperformance sera exécuté, comme l’a confirmé, le 18 février, le tribunal de grande instance. Mais il a été désavoué par 88 % des salariés des trois sites : « Ils n’auront jamais les 475 volontaires », promet-on à Pantin, Montigny-le-Bretonneux ou Guyancourt où l’on s’attend à connaître, demain, le décompte final des partants. Si le chiffre n’est effectivement pas atteint, la direction devra reprendre la procédure à son début. Et présenter un nouveau plan social. Les Gaulois de Pantin risquent alors de devoir fêter une année d’occupation, en faisant devant l’immeuble un mégabarbecue. Un sanglier, pourquoi pas ?

(1) Des prénoms ont été changés. (2) Une position de travail est un poste sur lequel peuvent se succéder plusieurs personnes en une journée.

Par CATHERINE MAUSSION
Dessin François Ayroles

LIBERATION 17/03/2010


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Le Parisien du 17 mars - Edition Seine-St-Denis

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